ISO 15838 Managementsystem für Callcenter

ISO 15838 Zertifikat Managementsystem für Callcenter

Was ist ISO 15838?

ISO 15838 ist eine Zertifizierungsnorm für Managementsysteme im Callcenter. Das Zertifikat bestätigt, dass Callcenter im Kundenservice ein hohes Qualitätsniveau halten und ein gutes Kundenerlebnis bieten.

ISO 15838 erfasst Geschäftsabläufe, Kundenbeziehungen und Qualitätsmanagement von Callcentern. Das Zertifikat verlangt von Callcentern Konformität in folgenden zentralen Bereichen:

1. Verantwortung der Leitung: Die Leitung steuert die Callcenter-Tätigkeiten wirksam und übernimmt Führungsverantwortung für die kontinuierliche Verbesserung.
2. Kundenbeziehungsmanagement: Mit einem kundenorientierten Ansatz werden Abläufe aufgebaut, um den Bedarf der Kunden zu verstehen, die Kundenzufriedenheit zu messen und zu verbessern.
3. Personalmanagement: Es werden Systeme aufgebaut, um die Qualifikationen und Fähigkeiten der Callcenter-Mitarbeitenden zu bewerten, zu schulen und kontinuierlich weiterzuentwickeln.
4. Geschäftsprozesse: Callcenter-Prozesse und -Tätigkeiten werden klar festgelegt, dokumentiert und gesteuert. Leistungsmessung, Prozessüberwachung und Datenanalyse für kontinuierliche Verbesserung werden umgesetzt.
5. Leistungsmessung und Überwachung: Für die Überwachung der Callcenter-Leistung werden kritische Leistungskennzahlen (KPI) festgelegt und überwacht. Leistungsziele werden gesetzt und Korrekturmaßnahmen ergriffen, um diese Ziele zu erreichen.

Das ISO 15838-Zertifikat hilft Callcentern, im Kundenservice Spitzenleistung zu erreichen. Für das Zertifikat schließt ein Callcenter die nötigen Abläufe erfolgreich ab und weist die Konformität mit den internationalen Anforderungen nach. Das Zertifikat zeigt das Engagement des Callcenters, die Qualität fortlaufend zu verbessern, um Kunden besser zu bedienen.

Beratungsumfang und Ablauf zum ISO 15838-Zertifikat

Die Beratung zum ISO 15838-Zertifikat richtet Ihr Callcenter-Managementsystem an den Anforderungen von ISO 15838 aus und begleitet Sie durch den Zertifizierungsablauf. Die Beratung umfasst in der Regel folgenden Umfang und Ablauf:

1. Erstbewertung: Die Beratung zum ISO 15838-Zertifikat beginnt in der Regel mit einer Erstbewertung. Der Berater bewertet die aktuelle Lage Ihres Callcenter-Managementsystems und identifiziert Lücken und Verbesserungsfelder. Diese Bewertung hilft Ihnen festzulegen, wie weit Sie an den ISO 15838-Anforderungen sind und welche Vorbereitungen für das Zertifikat nötig sind.
2. Vorbereitungsphase: Sobald der Berater Lücken und Verbesserungsfelder identifiziert hat, gibt er Ihnen Orientierung zu den Vorbereitungen, die zur Erfüllung der ISO 15838-Anforderungen nötig sind. In dieser Phase folgen Schritte wie Erstellung oder Überarbeitung von Richtlinien und Verfahren, Festlegung der Geschäftsprozesse und Erstellung der Zertifizierungsunterlagen. Der Berater steuert die Abläufe, legt die Dokumentationsanforderungen fest und bereitet Ihre Organisation auf den Zertifizierungsablauf vor.
3. Schulung und Bewusstseinsbildung: Der Berater kann Schulungs- und Bewusstseinssitzungen durchführen, um die Anforderungen der ISO 15838 und den Zertifizierungsablauf zu erklären. Diese Sitzungen helfen den Callcenter-Mitarbeitenden, die Norm zu verstehen, die Anforderungen zu erfüllen und den Ablauf des Zertifikats nachvollziehen zu können.
4. Vor-Zertifikat-Audit (optional): Als Teil der Beratung kann vor dem Zertifikat ein Audit erfolgen. Es bewertet die Konformität Ihrer Organisation mit den ISO 15838-Anforderungen und stellt fest, ob Sie für die Zertifizierung bereit sind. Auf Basis der Auditergebnisse legt der Berater Lücken und Korrekturmaßnahmen fest und führt Sie durch.
5. Zertifizierungsablauf und Auditvorbereitung: Der Berater arbeitet mit Ihnen am Zertifizierungsablauf und am Audit. Er unterstützt Sie bei der Antragstellung, der Kommunikation mit der Auditstelle und der Auditvorbereitung. Vor dem Zertifizierungsaudit führt Sie der Berater bei den letzten Prüfungen und der Auditbereitschaft Ihrer Organisation an.
6. Auditablauf: Während des Zertifizierungsaudits unterstützt Sie der Berater. Er steuert die Kommunikation mit der Auditstelle, liefert bei Bedarf Erläuterungen und sichert einen reibungsarmen Ablauf. Der Berater führt Sie bei Auswertung der Auditergebnisse und Steuerung der nötigen Korrekturmaßnahmen.

Die Beratung zum ISO 15838-Zertifikat begleitet Ihre Organisation durch den Zertifizierungsablauf und hilft, die Anforderungen zu erfüllen. Mit seinem Fachwissen zum ISO 15838-Zertifikat steuert der Berater den Ablauf zielführender und effizienter.